Comment la literie personnalisée a amélioré l'expérience client d'une chaîne hôtelière américaine. Contexte du projet
Comment la literie personnalisée a amélioré l'expérience client d'une chaîne hôtelière américaine. Contexte du projet
Une chaîne hôtelière trois étoiles du Midwest américain comptant 50 établissements dont l'objectif était d'améliorer la satisfaction de ses clients en améliorant la literie tout en contrôlant les coûts. Les principaux besoins comprenaient : des visuels de marque unifiés, une durabilité améliorée (pour le lavage à haute fréquence) et des configurations différenciées pour différents types de pièces (standard/suite).
Défis
1.La literie d'origine présentait une décoloration et un boulochage après 6 mois, ce qui a augmenté les plaintes des clients de 12 % ;
1.La gestion des stocks dispersés dans plusieurs succursales nécessitait une solution d’approvisionnement standardisée.
Solutions
1.Conception personnalisée: Correspond à la palette de couleurs de la marque et ajout d'une broderie de logo sur les taies d'oreiller pour renforcer l'identité de la marque ;
1.Mise à niveau matérielle: Coton peigné des années 60 utilisé (30 % plus durable) avec impression réactive anti-décoloration, réussissant les tests de résistance à la lumière AATCC 16-2018 ;
1.Configuration modulaire:Parures de lit basiques proposées (draps + housses de couette + taies d'oreiller) pour les chambres standards et parures premium avec chemins de lit et coussins décoratifs pour les suites.
Résultats
·Les notes de « confort de la literie » sont passées de 3,2 à 4,5 (sur 5) dans les enquêtes de satisfaction clients ;
·Les coûts d’approvisionnement à l’échelle du Groupe ont diminué de 18 %, avec une rotation des stocks supérieure de 25 % ;
·Un contrat de renouvellement de 3 ans a été signé l’année suivante, avec un volume de commandes en augmentation de 40 %.
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Témoignage client« Notre partenariat avec XX Company a transformé notre literie en un élément clé de l'expérience client tout en améliorant l'efficacité opérationnelle. Leur expertise sectorielle et leurs capacités de personnalisation sont exceptionnelles ! » — M. John Smith, directeur des achats du groupe hôtelier XX
